Últimamente me cuestiono que tan bien podría funcionar una etiqueta de uso de las redes sociales. Y es que desde mi particular punto de vista siento que poco a poco vamos perdiendo compromiso debido a la manera en que descaradamente abusamos de los medios tecnológicos con los que contamos. En algún momento el email nos facilitó la comunicación, ya que nos permite dejar por escrito el compromiso que en ocasiones de manera verbal puede no lograrse. La comunicación escrita es un compromiso a manera de contrato social entre los que así se comunican.
Me parece fascinante la manera como a través de una carta podemos expresar nuestro pensamiento, vaya, a través de un correo electrónico o una carta hay una reflexión (o por lo menos debería haber) sobre lo que pensamos. A través del lenguaje escrito reflexionamos y nos comprometemos mas allá que el simple lenguaje oral. La tecnología cada vez nos permite generar contenidos escritos que quedarán para la posteridad, momentos de reflexión, de pensamiento y profundidad. La tecnología ademas nos ha permitido comunicarnos de manera instantánea a través de mensajes de texto y las redes sociales.
Pero honestamente también hay un lado negativo. Y es que no todos los usuarios de las redes sociales o la comunicación instantánea sabemos usar estos medios correctamente. Los protocolos de uso no existen, o poco sabemos de ellos. Sigo creyendo que la comunicación escrita nos permite reflexionar y encontrar caminos de conexión inmediatos con el que nos lee. Sabemos también que una comunicación escrita mal editada puede perjudicar duramente una conversación, un proyecto o dañar una relación. Sin embargo es responsabilidad del que escribe el como refuerza y estructura sus pensamientos correctamente.
Ahora bien, aunque la comunicación escrita e inmediata y gracias al internet nos facilita conexiones, y promueve o refuerza relaciones, no deja de ser un arma de dos filos. Las redes sociales como Facebook, Twitter y sobretodo Whatsapp son por demás las mejores herramientas de comunicación, pero también pueden ser las peores pesadillas. Sabiendo usar adecuadamente las herramientas se logran muchas cosas, la ventaja es acompañarse de un protocolo de uso adecuado a manera de manual de buenas costumbres, diría yo. En algún momento muchos de nosotros hemos recibido mensajes de clientes un domingo a las 9 de la noche, o quizás en los momentos mas inoportunos. Y es que todo depende de como usamos las redes y como nos comunicamos con los demás, pero sobretodo los límites que nos marquemos y por respeto a nuestra privacidad.
Para mi personalmente las redes sociales como Facebook o Twitter no son herramientas de trabajo, y es que por decisión propia he dejado la comunicación instantánea de lado para hablar sobre el trabajo. El whatsapp también está en el filo de ser una invasión a la privacidad y es que a muchas personas les puede funcionar en su trabajo cotidiano, usando comunicaciones cortas o mensajes instantáneos, pero siento que la razón primordial del mensaje corto a través de esta redes quedo perdido desde hace mucho tiempo. Y es que la mayoría de las personas usan estos medios como comunicación de letanías, que ademas de ser confusas pueden generar profunda frustración cuando no hay la edición, y la ortografía adecuada.
Y es que poco se escribe sobre protocolos de uso de las redes sociales, pero no hay mejor manera que marcar límites y terrenos en el plano profesional. Lo importante es definir el uso que le damos a las redes con nuestros núcleos cercanos, amistades y clientes. Podrás enviar mensajes por whatsapp u otras redes sociales, pero de la misma manera alguien podrá no contestar, sino hasta el momento adecuado o pertinente. Ahora es extraño no estar pendientes del teléfono en todo momento y poco tiempo nos damos para desconectarnos del todo. Lo mejor insisto es informar a las personas cercanas como usas las aplicaciones y en que situaciones, así evitarás malos entendidos o conversaciones truncadas, aunque incito, si urge llama por teléfono, sino urge pero necesitas compromiso solo envíalo por email.
Aquí un protocolo de uso del WhatsApp tomado del blog de (@maruiz31) Miguel Ángel Ruiz. (//maruiz31.com/2012/08/17/manual-de-buenas-costumbres-para-un-uso-correcto-de-whatsapp-con-fin-comercial-o-personal/ ) Si usas WhatsApp para comunicarte con un fin comercial estas son las recomendaciones mas relevantes:
Ser profesional. Tanto en el uso del lenguaje y de la aplicación cómo en la atención que vas a ofrecer a tu cliente.Ser rápido en las respuestas y atención, pero nunca impulsivo. Esto es algo que se da mucha importancia y valora el cliente, si no se tienes aún la respuesta adecuada que dar al usuario, es conveniente que se atienda y comente que se está estudiando su caso, incluso pudiendo seguir informando sobre su posterior proceso. Intenta ser constante en ello.Ser amable. Haciendo uso de un lenguaje cortés y educado (gracias, buenos días, siempre dando respuesta, etc..). El lenguaje escrito tiende a ser mas frío y distante, por lo que tendrás que hacer un mayor esfuerzo para superar esta barrera.Ser escueto y conciso.No ser pesado. No te comuniques demasiado y que siempre o casi siempre sea para dar respuesta. Respuestas cortas y concisas, si no puede ser así utiliza otro medio.Ser honesto.Ser transparente.Si no lo vas a hacer bien, mejor no lo hagas.Ser tolerante.Ser consecuente.Conversar con el cliente, si lo precisa.Nunca discutir.Ser flexible. No ignorar las críticas. Hacerlas frente y aprender de ellas.Protocolizar ciertas respuestas. De esta manera consigues mayor agilidad y eficacia en tus respuestas, además de evitar ciertas improvisaciones que pudieran no ser acertadas o bien evaluadas.Informar a través de tu Estado sobre el horario de atención al cliente si usas WhatsApp como herramienta complementaria para la Atención al Cliente y avisar sobre posibles ausencias o cambios.Nunca usar WhatsApp como única vía para la atención, los clientes deben saber que pueden contar con una atención telefónica, e-mail o física y que únicamente se usa WhatsApp para agilizar y aumentar la comunicación.Prohibido hacer spam.No hacer grupos con tus clientes, además de violar la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos), el sentido común dice que compartir conversación, el teléfono y hacerlo público no es educado ni acertado a no ser que tu negocio tenga unas características muy especiales, donde entonces tendrá que valorar tu mismo esta opción tan controvertida.Existe la sensación de que un mensaje por WhatsApp es mas personal y cercano que si es por e-mail, twitter, etc.. por lo que si quieres causar esa sensación a tus clientes utiliza esta aplicación para recomendar artículos, servicios, novedades, ofertas o notificaciones.
Si tus fines son personales aquí las siguientes recomendaciones:
No uses WhatsApp cómo única vía para la comunicación con tus contactos, a no ser que quieras mantener distancia con ellos, sufras de fobia social, no te quede otro remedio o los conozcas poco.“Donde fueres haz lo que vieres” Adáptate al nivel de lenguaje de tu interlocutor, porque además de hacer un ejercicio personal que desarrollará tu habilidad de empatía e inteligencia, tendrás una conversación mas fluida y cercana.No hables de cosas muy personales o controvertidas y por supuesto no discutas por WhatsApp. Ten en cuenta que a través del lenguaje escrito se pierden muchas connotaciones que el lenguaje verbal y gestual aportan, por lo que puedes favorecer los malos entendidos, además de la falta de consideración personal que alguien podría interpretar por no “tratar de forma cercana o dar la cara” ante ciertos temas. Es habitual que ciertas personas con dificultades ante la interacción social, escriban cosas que jamás dirían, es bueno atenderlas, tomar nota de ello pero nunca contestar por WhatsApp, utiliza la vía de comunicación que tu consideres mas apropiada para esos temas (lo escrito en WhatsApp además queda gravado).Si los mensajes de WhatsApp generan una conversación, intenta ser escueto y fluido, tu/s receptor/es espera/n tu respuesta para la interacción.Si un contacto hace spam, te molesta o simplemente así lo decides, puedes bloquearlo, de esta manera no podréis intercambiaros mensaje y tendrá información restringida sobre tu contacto. (Según la versión de aplicación WhatsApp que estés utilizando).Crea y participa en grupos para quedadas y organizar planes entre amigos o familiares.Usa emoticonos para expresar emociones o enfatizar tu lenguaje.Utiliza un lenguaje coloquial pero apropiado, sin faltas de ortografía y con no demasiadas abreviaturas. A diferencia de los SMS, los mensajes mas largos por WhatsApp no son mas caros, por lo que abreviar no tiene mas sentido que el de la vagancia, torpeza o dificultad de escritura, por lo que si no sufrimos de cualquiera de estas dolencias podemos evitarlo y escribir con propiedad. De esta manera además de hablar con amigos, puede que aprendamos algo sobre ortografía y mejoremos nuestra habilidad para expresarnos mediante la escritura.Usa WhatsApp para comunicar noticias agradables, así acostumbras a que tus contactos esperen de nosotros noticias afables, por lo que conseguiremos mas interacciones y respuestas positivas.Cuando escribas un mensaje no esperes respuesta inmediata, aunque tu interlocutor te aparezca que está en línea y tu mensaje lo consideres urgente, no se puede percibir realmente en que situación se encuentra tu receptor, al menos que lo estés viendo, aunque creas saber o intuir.Acostúmbrate a contestar los mensajes que recibas, aunque la aplicación te indique que el receptor abrió el mensaje, es difícil discernir si leyó el texto, además de ser un código de educación contestar con al menos un OK o emoticono cómo símbolo de recepción y lectura.Usa mayúsculas en los mensajes que únicamente quieres expresar un grito.Se amable y procura ser correcto en tus formas.Usa el WhatsApp en su justa medida e intenta no usarlo o hacerlo de manera muy puntual si estás acompañado o en un ambiente social.
Luis Othón Villegas | NEVERMIND